Undersøkelser av mediebruken etter terrorangrepet 22. juli 2011, viste at sosiale medier spilte en viktig rolle i nyhetsformidlingen, men at de tradisjonelle mediene som NRK, TV2 og VG Nett var de foretrukne informasjonskanalene under krisen. Men det er verdt å merke seg at 19 prosent brukte sosiale medier for å holde seg orientert. Twitter lå foran mediene mesteparten av tiden, til tider 17 minutter før i å rapportere hva som skjedde på Utøya (ref. undersøkelse gjort av PR-Operatørene, YouGov Norway og Retriever, 1.031 respondenter).
Facebook og Twitter var også sentrale arenaer for å uttrykke kollektiv sorg og samhold, og for å organisere rosetoget etter 22. juli.
I dag brukes Twitter aktivt som en informasjonskanal av politiet for å informere mediene og befolkningen for øvrig. Dersom man skal bruke sosiale medier under en krise er det anbefalt at man har etablert seg der i en normalsituasjon. Sørg for å ha på plass gode systemer og rutiner for hvordan sosiale medier skal betjenes, og hvordan man eksempelvis skal håndtere henvendelser samt loggføring og arkivering.
Man bruker sosiale medier i krisekommunikasjonen blant annet for å:
- Komme i kontakt med familie og venner, for eksempel ved å spre informasjon om savnede personer.
- Varsle befolkningen. Det vil være mulig å nå mange raskt via spredningsfunksjonen, også de som ikke har tilgang til tradisjonelle massemedier.
- Lede i en krise. Kapasiteten på telenettet vil ofte være en kritisk faktor i en katastrofesituasjon (overbelastning). Kriseledelsen kan aktivt formidle og motta informasjon gjennom sosiale medier i katastrofehåndteringen.
- Innhente informasjon. Erfaring viser at publikum publiserer mye informasjon under en pågående hendelse. Denne informasjonen kan bidra til å skape et mer realistisk situasjonsbilde.
- Gi råd. Befolkningen vil i en katastrofe søke råd om hvordan de skal håndtere situasjonen. Sosiale medier egner seg godt for å publisere mestringsråd og konkret informasjon knyttet til den pågående hendelsen.
- Gi omtanke. Sosiale medier brukes aktivt for å støtte de rammede. Dette kan bidra til å understøtte de rammedes mestring.
Fordeler med å bruke sosiale medier:
- Mange brukere gir en unik mulighet til å nå ut til store grupper.
- Kostnadsfritt. Alle har anledning til å opprette brukerkonto gratis.
- Erfaring fra tidligere kriser og katastrofer viser at tradisjonelle måter å kommunisere på kan svikte. Bruk av sosiale medier gir flere alternative måter å nå befolkningen på.
- Internett og sosiale medier muliggjør spredning av informasjon i sanntid. Dette gir redningspersonell mulighet til å få en korrekt beskrivelse av katastrofesituasjonen. 22. juli 2011 ga erfaringer om samtidighet i kommunikasjon.
Den første Twitter-meldingen fra daværende statsminister Jens Stoltenberg er et eksempel på dette:
Utfordringer med å bruke sosiale medier:
- Informasjonsmengde. I en katastrofesituasjon deles det enorme mengder informasjon via sosiale medier. Det knyttes store utfordringer til filtrering og fortolkning av all denne informasjonen.
- Sikkerhetstrusler. Internett kan bidra til kriser, ryktespredning, «fake news», hacking, trusler mot personvern og spredning av feilaktig informasjon.
- Upresis, falsk og villedende informasjon har vist seg å være et problem ved bruk av sosiale medier i katastrofer. Dette trenger ikke å være med vilje, men kan være en konsekvens av stress eller manglende informasjon fra andre kanaler.
- Ressurser. Hvis sosiale medier skal brukes for å gi informasjon i en katastrofe, må det være tilstrekkelige ressurser for å følge opp kommunikasjonen.
